聚焦成長丨賦能品牌

為助力園區企業品牌宣傳、打造企業創新生態，中關村東升科技園推出原創欄目《企業家專訪》。以“聚焦成長+賦能品牌”為主題，深入了解企業成長歷程、角色定位、企業文化等，并深入挖掘企業需求，提升企業長期發展競爭力。

本期《企業家專訪》欄目特別邀請北京伽睿智能科技集團有限公司創始人姜曉丹，分享數智化轉型趨勢下服務外包領域的變革之路。

姜曉丹

北京伽睿智能科技集團有限公司創始人

北京伽睿智能科技集團有限公司是一家數字化、智能化驅動的新一代融合智能業務流程外包服務商，“伽睿”取義“人+智能”，以場景服務能力為核心，倡導數字化、集約化、精益化、智能化理念，以專業人做專業事的態度，打造新一代運營服務，為客戶提供客戶體驗解決方案、IT用戶體驗解決方案和數智化解決方案。目前已為聯想、聯通、太極等客戶提供多年的優質服務，并得到一致好評。

數智化轉型趨勢

隨著社會、政治、經濟和技術的變革，往往會有一些偉大的公司應運而生。國產化軟硬件替代、企業信息化、人工智能發展已經成為中國經濟的三大核心主題。而在服務外包領域，隨著宏觀環境的變化，面向數字化、智能化的轉型是一個必然趨勢，行業逐漸進入人機協同時代，這是一個變革的好機會。

“隨著網絡的推進，單純的信息化已經不能解決企業的需求，真正的變革應該是數字化、智能化轉型。”姜曉丹表示，“中國現在進行的是三化結合的轉型過程，數字化、信息化、智能化同步進行。如果說信息化對應的是工業生產，那么數字化就是全方位、全流程的拓展、根本性的轉型，而智能化更像是一種手段或工具。我們想提供一些工具，來幫助企業做數字化、智能化的轉型。”伽睿集團的前身，伽信智科因此而誕生，在運營的過程中，姜曉丹逐漸發現伽信的業務能力與企業客戶的認知之間存在跨度，客戶對于數字化、智能化轉型的認知并不清晰。方向是對的，但怎么解決跨度的問題？姜曉丹找到了新的解決方案——外包，一字之差，伽信轉型升級變為伽睿，開始做真正的人+智能。

伽睿希望通過對數字化、智能化的升級和運營，幫助社會、產業、企業客戶解決核心問題。姜曉丹認為，現階段中國還缺少真正以業務價值交付為目的的業務流程外包(BPO)，大量BPO企業的業務實質都是HRO，即人力資源外包，在歐美，BPO是以業績導向考核，相信服務商的專業度，但國內客戶卻會投入大量人員去跟進管理BPO服務商的人力，實質是客戶自己在做。伽睿希望能夠在中國語境下作出純正的BPO，在中國商品和社會服務升級的進程中通過集約化的服務去改變拓撲結構，從網狀拓撲變為星型拓撲，從而在專業高效的同時將非結構化的數據信息進行有效匯集沉淀，形成知識/數據產品，加速產品技術服務的迭代過程，形成閉環。

目前，伽睿集團主要面對客服BPO和信創ITO兩大市場，做ToB業務，適應客戶的能力，在TQC(效率、質量、成本)的約束下，給客戶創造最好的服務交付。“作為一個綜合性公司，核心是專業人做專業事，專業不僅體現在人員素質管理水平上，還包括技術能力、咨詢能力，我們的變形能力是很強的，這是伽睿的一大優勢所在。”姜曉丹表示。

新一代融合智能

伽睿定位在做數字化智能化驅動的新一代融合智能業務流程外包商，之所以稱為“新一代”，是有五大基礎要素存在。

一是場景驅動，在BPO業務中提供清晰的邊際價值，達成降本增效；二是數據洞察，以數據能力作為核心，用大數據的能力做持續的分析、迭代、優化；三是智能輔助，智能發揮的更多是工具屬性而非替代屬性，與人的情緒、情感和綜合分析能力相結合，起到輔助增強的作用；四是流程優化，將場景嵌入客戶業務流程過程中，面臨有不同模塊的邊界、安全等問題，這一過程需要進行優化；五是精益管理，作為提供人類和機器人兩大勞務類型的公司，需要通過精益化管理充分發揮各方面的效率效能。

“單一的能力已經不能應對越來越激烈的競爭，針對這五個要素，我們提出三大能力，即咨詢+技術+服務。”在姜曉丹看來，這是一條難而正確的路，“其實做好每一件事都很難，但我們選擇去做一個綜合性的公司，也是多年經驗積累使然。”清華自動化專業畢業的姜曉丹將這一過程類比為考清華，“我們說上清華有兩條路，而做好一個企業也有兩條路——一是靠單科，像拿奧賽金牌一樣，做絕對的特長；二是靠裸分上清華，把考試的每一科都做好，不能有低分。我們做伽睿，就是選擇了裸分上清華這條路。”

面向市場，伽睿以客服BPO 、IT桌面運維、數智化解決方案作為三大核心業務，伽睿強調對于業務價值的交付，價值不僅體現在服務本身，甚至超越服務，幫助客戶提升產品，幫助信創產品升級迭代。

集約化發展未來

在信創工程的國產化設備替換過程中，軟硬件的更新會帶來很多不適應，對于客戶，有“三不”——不好用、不會用、不能用。伽睿曾幫助一個省構建統一的服務平臺，“除了電話渠道外，我們將計算機的f9鍵定義為一鍵幫助，通過遠程支持服務的技術，甚至可以遠程接管計算機解決問題，客戶的滿意度快速的提高。”業務落地后，伽睿集團收到了很多部門發來的表揚信，讓姜曉丹看到了這項服務帶來的意義。伽睿集團還承擔了聯通的全集團投訴業務，通過特有的管理和培訓，幫助聯通改善了知識庫的組織方式，僅用幾個月的時間就將投訴業務的本級解決率從原先的3%做到了30%，伽睿新一代能力的疊加為客戶帶來了巨大價值。

“我們目前所提供的服務，可以歸納為在底層進行數字化和集約化，是一個全媒體聯絡中心，在此基礎上，加上客服的管理和電信行業知識變成呼叫中心業務；如果再結合ITIL的理論和工程師的管理，就是IT運維。”姜曉丹認為，本質上由多媒體聯絡中心再加上其他行業知識和經驗，可以衍生很多集約化業務，未來所迎來的首先是拓撲的改變和數據的沉淀，進而推動行業提升迭代。伽睿集團將持續創新，以人機協同、智能化升級和集約化場景改造滲透，服務更多的行業，創造持續的價值。